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海底捞危机公关放"大招" 食品安全"丧事"莫办成"喜事"
文章来源:北京晚报    作者:    发布时间:2017-09-16 16:39    点击量:163    

  不知道从何时开始,“勇于认错,坚决不改”成了搞笑名言。足以看出,一个良好的认错态度有多重要。如果用对了时机,甚至有可能掩盖住错误并没有得到改正的事实。

  这两天,海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题被媒体曝出。在人们错愕无语之际,海底捞通过危机公关放了“大招”:坦承质量问题、管理问题,并承诺严格整改。这一回应的效果,真可以用“逆袭成功”来描述。不少网友表示,“当然要原谅海底捞”、“真的要把海底捞打入海底吗”、“几个月只拍到一只老鼠,至少没有假肉和地沟油”……拜托,海底捞刚认了个错,改得咋样还不知道,凭什么就“当然要原谅”?这些如此容易动情的网友,是不是把危机公关的质量和食品安全的质量混为一谈啦?

  海底捞的诚恳认错,其实6年前也有过一次,2011年8月22日,有媒体报道直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起轩然大波。海底捞官网及官方微博时隔几小时便发出《关于媒体报道事件的说明》,承认问题、感谢监督。一小时后,又有文章发出,表示“多年厚爱,诚惶诚恐”。一天后其掌门人张勇又发文,表示自己承担全部责任,还透露已经派心理辅导师去门店引导员工。文朴实恳切,打动人心。这一系列的动作,让海底捞成功止损,后来被喻为企业危机公关的经典教材。

  一直以来,海底捞是以面子上做足功夫著称的。火锅食材地道味道好,服务更是贴心周到。于是,消费者们自然对它积累出了深切的信任。可是,后厨重地查出严重问题,意味着这多年的信任要打水漂儿。企业启动危机公关,是可以理解的。尤其,这种不推卸责任、不敷衍了事的态度,是值得肯定的。但是,问题是否得到解决、整改是否到位?恐怕还是得通过媒体、消费者以及相关管理部门的长期监督来见分晓。仅仅靠认错态度来感人肺腑不是办法,因为消费者们归根到底是为了胃和舌尖做选择的,尤其食品安全是重中之重。消费者可以为了喜爱的品牌心软一回、两回,甚至可以为“勇于认错”唱起赞歌,可是,如果真的不幸再有下回,在发现原来“勇于认错”也是套路之后,还有人能把赞歌唱得那么由衷么?想要自己喜爱的“这一口”不再发生问题,也许,当下对于其食品安全问题抱零容忍的态度,才是对企业最大的爱护吧?食品安全无小事,如今海底捞的问题被揭出,其严重性其实是不容小觑的。若是把“丧事”办成了“喜事”,那才是对企业最大的不负责任,也可能为将来更大的问题埋下隐患。

  据媒体后续报道,北京市食药监局已经对涉事两家门店进行立案调查,并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查,且要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成,同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。这后续的整改能否达标很关键。知错就改非常重要,更重要的是要吸取教训,千万别屡改屡错。若是再出问题,多么诚恳的“勇于认错”,也没法把海底捞“捞”起来了。



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