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辛苦建立的餐饮品牌都在食品安全上栽了跟头,你还不重视危机公关?
文章来源:中国食品品牌网    作者:    发布时间:2017-09-16 16:40    点击量:312    

  最近食品安全问题似乎越来越频繁了,不仅国内的不少知名品牌遭遇信任危机,例如一笼小确幸,连一向监管严格的欧洲都出现了含有杀虫剂氟虫腈的“毒鸡蛋”。

  食品安全永远是餐饮行业最危险的高压线,这样的危机,对于每一位餐饮人而言都是措手不及的挑战。

  危机公关做得不好,会让企业形象一落千丈,丧失顾客信任;做好了,反而能赢得大众的好感,“干戈为玉帛”。

  针对不同的危机情景,餐厅需要有不同的公关方式。

  证据确凿怎么办?主动认错,积极应对!

  2011年海底捞被曝光骨汤不是现熬而是勾兑而成,产品不承重,引起社会广泛关注。以服务而著称的海底捞是怎样应对媒体指责的呢?媒体曝光的

  当日,海底捞官网及官方微博就发表声明,承认勾兑事实及其他存在的问题,对勾兑问题进行客观澄清并感谢媒体监督。

  第二天,海底捞掌门人张勇发布个人微博,原文如下:

  “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌,但责任一定该我承担。”

辛苦建立的餐饮品牌都在食品安全上栽了跟头,你还不重视危机公关?

  海底捞的这次危机公关完成得相当漂亮,可作为餐厅危机公关的范本来学习:

  1. 此次勾兑门之所以引起巨大反响,就是因为大众对海底捞普遍有较高的期待,因此海底捞重视顾客的情绪,向顾客表示歉意,辜负了大家的期待。

  2. 勇敢承认自己的过错,骨汤的确不是现场熬制的,不撒谎、不找借口。

  3. 向大众解释勾兑骨汤的原因,表示勾兑实际上合乎规范,通过自己的渠道客观地阐述实施情况。

  4. 对媒体的监督表示感谢,而没有指责媒体“大题小做”,把媒体从“敌人”拉到了“己方阵营”。

  5. 餐厅出现食品安全问题,不单单是一个人的责任。缺乏有效的监督保障机制,才是问题爆发的根源。海底捞“对事不对人”的处理态度充满了人性化,赢得了团队内部与顾客双方的好感。

  6. 不仅通过企业官方媒体发声,还通过老总个人名义来发声,把责任与个人形象挂钩,拉近了与顾客的距离。

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  责任难辨怎么办?立即跟进,时刻关心!

  除了证据确凿的状况,餐厅有时候还会遇上一些责任并不明确的食品安全问题。

  例如顾客就餐后身体不适,怀疑是餐厅某道菜有问题却并没有明确证据,于是向餐厅反映。

  在这种情况下,餐厅一定要首先向顾客明确释放出信号:

  ①我们关心您的身体情况;

  ②我们绝不会息事宁人;

  ③我们一定会负责到底。

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  1、关心顾客状况:询问顾客的身体情况,是否要陪同去医院,并表达歉意。

  2、耐心倾听顾客:接受顾客的埋怨和指责。

  3、及时调查:从顾客的话语中获取有效信息,就餐时间、点的菜品、用餐人数等,从供应链、储存、料理等所有环节排查出现问题的所有可能。

  4、向顾客报告调查结果:向顾客如实告知调查结果,不推脱、不隐瞒真相。

  5、承担应有的责任:如果调查后发现餐厅的确有责任,那么餐厅承担责任、做出赔偿义不容辞。

  如果最后发现并非是餐厅的问题,餐厅也可以借此机会邀请顾客来参观产品生产线,进一步加强顾客对餐厅的信任度。

  遭人栽赃怎么办?切勿无视,务必澄清!

  郑州有一家重庆火锅店,十年前不靠宣传也做得风生水起,突然有一天见报了:某某火锅回收锅底油循环利用,还附上图片,厨师站在垃圾堆处,正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。尽管看起来图文并茂无可辩驳,但图上是在把渣和油分开处理,油当然不能直接往垃圾堆里扔啊,要送去统一处理的。

辛苦建立的餐饮品牌都在食品安全上栽了跟头,你还不重视危机公关?

  这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得自己没有做亏心事,没必要多费口舌去解释。但他没想到自己坦荡荡,媒体却一再揪住他,消费者也大失所望。尽管火锅店后来做了补救措施,但也是元气大伤。

  正所谓“思想的高地,你不占领,敌人就会占领。”

  在媒体高度发达、传播途径丰富的现在,掌握话语权就意味着极大的优势。餐厅主动放弃向公众解释真相,就等于把解释权拱手让给了搬弄是非的媒体,这对于服务行业来说是万万不可取的行为。



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